交易流程：

【糾紛預防–接單篇】交易約定有哪些要點

?發(fā)貨及服務約定要明確

?誤點發(fā)貨及服務時間延誤要避免

糾紛預防寶典全篇

接單是令賣家激動的階段，當那一聲“叮咚“響起或系統(tǒng)提示您買家已下單的時候，您心里一定充滿了幸福感。但是別急，會掌柜這個時候要提醒您，保持冷靜的頭腦，做好每一步讓幸福可以延續(xù)。我們來看本階段的糾紛風險有哪些，如何預防：

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客戶接待要及時

常見問題：未及時響應買家，未及時關注到有訂單產生，導致長時間未提供服務，甚至超出商家咨詢承諾的服務時間（如有加入24/48/72小時服務或自己信息頁面承諾的發(fā)貨時間等）

預防方法：隨時關注站內信提醒，或每天查詢未提供服務訂單，避免未關注導致錯失訂單。您也可以設置回復模板，客戶咨詢時，直接選擇即可發(fā)送，展示您的熱情服務：

歡迎詞：非常高興為您服務，有什么需要幫助的嗎？

促銷活動：幾月幾日到幾月幾日，在本店單筆訂單達到500元，可獲贈精美書簽一份，先到先得，數(shù)量有限。

如果您確實在忙，無法及時回復，可設置自動回復模板。比如：親，離開一會，不要著急哦。有問題請留言，一回來就盡快回復您。

如果您要出去辦事好多天，不能回復，您可以在簽名處寫上：因XXX原因，暫時停止營業(yè)到幾月幾日。帶來不便請見諒。?

服務約定要明確

常見問題：交易服務條約不清

預防方法：交易服務提供情況要準確

1、需要在服務信息中增加詳細的交易合約信息

2） 買家下單后，與賣家再次核實服務型產品信息、到達方式等內容。

3） 請務必通過系統(tǒng)留言及流程控件來約定，后期如有爭議也有據可查！

誤點提供服務要避免

常見問題：誤點提供服務—由于不懂或誤操作，導致實際未提供服務的訂單，誤點了提供服務。這種情況如買家發(fā)起投訴，會被扣12分呢！

預防方法：及時安排服務提供或者通知買家取得諒解：

1）如果實際是能提供服務的，那么按照協(xié)議準時保質的提供服務。

2）如果確實無法提供服務的，與買家取得聯(lián)系，取得買家的理解。

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案例1--未按約定要求提供服務

【事件經過】

小劉在賣家處直接下單購買一項標準的燈光音響服務套餐，說好了按物料清單進行現(xiàn)場服務，活動當天，發(fā)現(xiàn)少了2臺電腦燈，音響也不是約定品牌，賣家也表示無法按原清單解決。小劉不認可賣家的行為，要求退款。

【處理結果】

由于雙方約定了具體的服務清單，而賣家是違約的一方，故判賣家責任。

【賣家注意】

如果服務的清單暫無法確定，不要隨口承諾；如已經承諾客戶，有變動，要及時通知，可能有買家還愿意更改的。否則因不及時溝通接到不必要的投訴，也不劃算呢！

?案例2—爽約服務

【事件經過】

小云購買了一項主持服務，也約定了具體的主持服務時間，但是活動當天主持人競然沒有到達現(xiàn)場造成買家重大損失，咨詢賣家，賣家只說抱歉就沒消息了，于是買家要求退款。

【處理結果】

聯(lián)系賣家了解實際情況，賣家表示活動當天有事耽誤了。同時賣家無法提供向買家事先聲明的證明。故判賣家責任，支持退全款給買家并支付違約金。

【賣家注意】

賣家接單后，及時跟進買家的需求情況。如有狀況，第一時間通知買家。如出現(xiàn)不能按時提供服務等情況，建議直接退款給買家，然后跟買家說明情況取得諒解，避免買家維權。

案例3-遲延提供服務

【事件經過】

陳先生著急做活動搭建，在提供攝影攝像的賣家處下單購買了一項現(xiàn)場攝像服務，并約定提前一天下午2：00到達現(xiàn)場安裝調試，且配合買家的彩排；但下單后活動前一天，聯(lián)系賣家也聯(lián)系不上，賣家也未按約定到達現(xiàn)場提前安裝，直達第二天活動當天一早才來到現(xiàn)場，活動開始前半小時才調試完畢。陳先生很生氣，無奈申請了退款并發(fā)起對賣家投訴。

【處理結果】

客服介入后，賣家表示活動前一天還在外地做服務，也未關注到買家的下單提前安裝要求，故超過了約定的服務到達時間，故判賣家責任。

【賣家注意】

如果在指定時間內外出無法按約定到達現(xiàn)場，建議前期做好溝通提醒，取得諒解，或者退還部分款項，避免造成雙方損失。

在線交易出現(xiàn)糾紛如何處理？

關于您提到的疑問，建議您可以及時與賣家進行協(xié)商，并可以在“我的訂單”中找到并進入該訂單詳情頁，找到需要申請退款的交易，點買家留言，向賣家表明需要退款的理由。

若和賣家無法協(xié)商一致，對方拒絕您的退款申請，您可以在活動開始前3天，點擊頁面“投訴”按鈕，在訂單詳情頁面發(fā)起投訴，要求會掌柜相關工作人員協(xié)助處理。

【買家糾紛預防寶典】賣家選擇

越來越多的買家選擇在玩會掌柜網站進行采購服務，在跟賣家交易過程中，難免會遇到一些交易糾紛。接下來會從交易開始的各個環(huán)節(jié)常見問題上給到我們的買家一些糾紛預防的建議和案例，希望買家們在會掌柜購物順利愉快。

一、如何判斷賣家的真實性？

常見問題：目前大多收款不提供服務的交易，都因買家未正確選擇真實商家進行交易所致。
預防方法：目前網站上面會員類型分為：實名認證會員和普通會員，實名認證會員是經過第三方認證公司認證的。建議選擇真實認證過的實名認證商家進行交易，更加有交易保障。但鑒于網絡交易存在一定的風險性，無論賣家是哪種會員身份，您都需要謹慎對待，建議您使用會掌柜誠信擔保交易進行購買服務。更細節(jié)的判斷依據。
二、如何了解供應商的信用情況？
通過網絡尋找供應商，您可以從以下幾個方面綜合評估，優(yōu)先選擇誠信度高、信譽好的供應商：
1、首選實名認證，可以通過交易信用記錄、交易評價、實名認證服務年限、公司檔案等信息，綜合判斷賣家的交易、誠信經營狀況。具體您可以進入賣家商鋪詳情頁面--公司詳情頁面查看。?
2、您也可上工商信息網查詢該公司資質，及通過線下當?shù)毓ど滩块T了解企業(yè)實力。
溫馨提醒：
進入到實際交易過程，您可以在打樣、現(xiàn)場服務提供環(huán)節(jié)都使用會掌柜三方協(xié)議方式進行交易，從而為您的網絡貿易保駕護航。
案例-收款不提供服務
【事件經過】王先生看到網上有家店鋪在提供桌椅租賃服務，東西價格特別便宜，比本地其他商家店的低出一大截。他馬上聯(lián)系了對方，對方表示自己是做大批發(fā)的，每天成交量特別大，用會掌柜擔保交易還要等待買家確認，影響資金周轉，要求使用線下交易即時到賬。李先生在超低價格前面還是心動了，直接用線下交易即時到賬的方式打了5000元過去，結果活動當天沒有按時到達現(xiàn)場提供服務，就發(fā)現(xiàn)已經聯(lián)系不上賣家了！
【處理結果】
維權客服介入發(fā)現(xiàn)，賣家未經過認證且無法聯(lián)系到，由于款項未通過擔保方式，賣家賬戶依據規(guī)則關閉處理，但款項最終無法追回。
【防范措施】
交易前查詢賣家身份及交易信用記錄情況，使用會掌柜擔保交易，切勿盲目直接轉賬。